Xây dựng kịch bản bán hàng qua điện thoại trong 8 bước

Bước 1: Nắm vững kiến thức về sản phẩm mình bán và xác định khách hàng tiềm năng: Trước khi bán một sản phẩm hay dịch vụ nào, nhân viên sales cần phải trải qua thời gian rèn luyện các kỹ năng bán hàng qua điện thoại và phải tìm hiểu, nắm vững hay tin tưởng vào sản phẩm mình bán. Sản phẩm bán có những gì và tiện ích của khách hàng khi sử dụng nó. Tập trung vào những nhu cầu và tích cách , thói quen của người mua sắm để có được lời chào khách phù hợp với khách hàng. Xác định khách hàng mục tiêu dựa trên nhiều yếu tố như mang kinh doanh và dịch vụ mà họ đang làm, quy mô, càng hiểu về khách hàng dự định của mình thì sẽ có những cachs tiếp cận nhanh và có kết quả hơn

Bước 2: Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh: Khi xác định được khách hàng tiềm năng, và khách hàng dự định của mình thì tìm hiểu đến đối thủ cạnh tranh của mình, họ đang dùng sản phẩm của ai, ưu thế khi khách hàng dùng sản phẩm đó, và đối thủ dùng cách gì để tiếp cận khách hàng, nếu có ý mời khách chuyển qua công ty mình sự dụng thì nêu ra những tiêu chí, lợi ích, lợi nhuận, đặc quyền và giá trị khi sử dụng sản phẩm của công ty mình. TÌm hiểu về đối thủ là việc cần làm cho mỗi nhân viên bán hàng.

Bước 3: Ưu tiên khách hàng tiềm năng: Trước khi gọi điện, hãy ưu tiên khách hàng có khả năng mua hàng của bạn trước để nắm lấy cơ hội bán hàng cho họ, tránh trường hợp đối thủ cạnh tranh “nẫng” tay trên.

Bước 4: Chuẩn bị cho mỗi cuộc gọi: Trước khi quay số khách hàng cần phải chuẩn bị trước cho mỗi cuộc gọi như:

-Đã xác định khách hàng đúng và có thái độ đúng đắn.

-Có kịch bản giới thiêu sản phẩm hay dịch vụ , thông tin về mỗi khách hàng

-Có thông tin về đối thủ cạnh tranh mà mình đang chào hàng, lợi ích của sản phẩm mình đanh bán.

-Có mục tiêu xác định rõ ràng trong mỗi cuộc gọi.

Bước 5: Quay số gọi điện thoại: Mỗi cuộc gọi đều có những tình huống khách nhau, có thể sẽ gặp thư ký hay lễ tân đó là những người gác cổng, hoặc cuộc gọi đó không đến được người có quyền và ra quyết định phù hợp, hoặc bị từ chối. Làm thế nào để thông tin sản phẩm đến với họ?

Trường hợp 1: Nếu gặp người gác cổng đây có thể là thư ký hay lễ tân của người đưa ra quyết định, từ người gác cổng chúng ta sẽ tìm hiểu thông tin và gặp gỡ được người đưa ra quyết định bằng cách đặt những câu hỏi.

Trường hợp 2: Chúng ta có e-mail của người đưa ra quyết định, lợi dụng điều này để lại 1 vài thông điệp về công ty mình giật gân và nóng hổi chắc chắn họ sẽ gọi lại cho mình và nói chuyện với mình. Nếu họ không gọi lại mình sẽ gọi lại cho họ vào khoảng thời gian hết giờ làm việc đây là thời gian mà người gác cổng đi về và chỉ còn những ng quản trị, những người có quyền và họ sẽ bắt máy nói chuyện với mình

Bước 6: Liên lạc với người đưa ra quyết định và trình bày giới thiệu sản phẩm của mình: Ở đây khi gặp được người đưa ra quyết định chúng ta sẽ tiếp cận với họ bằng sự thân thiện và vui tính, sau đó sẽ đưa ra cho họ sản phẩm của mình với những câu hỏi mở để hướng khách hàng đến sản phẩm của chúng ta, với các dịch vụ và ưu đãi có lợi cho họ như nào, họ được gì khi dùng nó, họ có mong muốn gì khi đến với dịch vụ đó và công ty đáp ứng được gì.

Bước 7: Giải quyết các phản bác của khách hàng về dịch vụ: Đây là yếu tố quyết định thành công của 1 telesale, đối với mỗi lời phản bác của khách hàng chúng ta nên dùng cách chứng minh và đề cập vấn đề ngược lại với khách. Đưa ra các giải pháp cho lời phản bác đó và sự chấp nhận của khách hàng. Điều này cần sự khôn khéo của telesale và ưu điểm của sản phẩm, hơn nưa nắm được cái yếu của đổi thủ cạch tranh sẽ làm cho khách tin hơn và có nhã ý muốn dùng, sau khi khách có nhã ý muốn sử dụng, telesale sẽ phải mạnh mẽ bằng giọng nói để thuyết phục khách rằng họ đang có lợi trong việc này.

Bước 8: Kết thúc bán hàng và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Kết thúc không phải là bán được hàng mà là thiết lập mối quan hệ với khách hàng, đạt được sự cam kết. Thường thì kết thúc nhanh nhưng không quên hẹn gặp lại khách hàng vào ngày gần nhất. và hứa sẽ chăm sóc họ giúp đỡ họ khi họ có khó khăn, nếu nói chuyện hợp hãy kết bạn với họ.

Từ khách hàng tiềm năng chúng ta sẽ có những vị khách mới do họ giới thiệu và điều gì làm họ thích giới thiệu bạn bè, đó là họ sẽ được hưởng 1 % hoa hồng nào đó nếu họ giới thiệu khách chẳng hạn.

Theo Infonet